株式会社ベルシステム24ホールディングス様

”AWSで運用するワークフローシステムを 約2.5万人のグループ従業員がスムーズかつ安全に利用できるよう、 サーバーワークスにサポートを依頼しています。”

コールセンターアウトソーシングを中心としたCRMソリューションを提供する株式会社ベルシステム24ホールディングス(以下、ベルシステム24)では、グループ2.5万人規模で利用するワークフローシステムをAmazon Web Services(以下、AWS)上で運用。その設計・構築、セキュリティーに関する設定などをサーバーワークスがサポートしています。
株式会社ベルシステム24ホールディングス テクノロジー部 マネージャー 吉岡 尚之氏、テクノロジー部 社内システム運用グループ 宮原 顕氏、テクノロジー部 社内システムグループ 鈴木 敦志氏に設計・構築やサポートを依頼した経緯について詳しく聞きました。

株式会社ベルシステム24ホールディングス

https://www.bell24.co.jp/ja/
1982年、国内で初めて本格的なコールセンターのアウトソーシング受託サービスを開始。以来30年以上にわたり、消費者との対話力およびそれをサポートするテクノロジーを融合し、コンタクトセンター業界におけるCRMのスタンダードモデルを創出してきたベルシステム24。 同社の強みは、国内随一の広範な自社コンタクトセンター拠点をベースにした「規模」、様々な業界のコンタクトセンター運営受託の実績の「経験」と「ノウハウ」、最新のテクノロジーを積極的に活用する「 融合 」にあります。そして単 なる「アウトソーサー」にとどまらず、顧客企業と同じ目線で経営課題に取り組み、改善提案を実践・実行する「パートナー」として、従来のコンタクトセンターの枠にとらわれない、“新たなCRM”“真のCRM”を提供しています。従業員数:社員777名 、コミュニケーター:25,304名(2016年2月現在)。

導入サービス

cloudautomator

グループの社員、約2.5万人が利用するワークフローシステムをAWSで運用

サーバーワークスに依頼している業務の内容を教えてください。

ベルシステム24では、グループの社員約2万5千人が利用するワークフローシステム(intra-mart ワークフロー:株式会社NTTデータ イントラマート)をAWS上で運用しています。

サーバーワークスには、ワークフローシステムの構築時に、AWSに関する基本設計と構築を依頼しました。また、システム稼働後は、AWSに関する不明点や トラブル発生時の問い合わせサポートをお願いしており、セキュリティーの設定などを依頼することもあります。

セキュリティーの設定とは、具体的にどのような設定をしたのでしょうか。

管理者グループ作成やアクセス権限などの細かな設定をしました。社内で定められたセキュリティー基準にレベルを合わせるための設定です。

また、リソースのアクセスを制御するためのロール管理やユーザーアクセス権の管理、AWS Configの設定などを実施しました。

AWS利用しているのは、ワークフローシステムだけですか。

ワークフローシステム以外にも、小規模な社内システムや、開発環境、外部向けのサービスインフラとしても利用しています。いずれもワークフローのような規模ではなく、小規模なものとなります。稼働しているインスタンス数は、約25インスタンスとなります。

株式会社ベルシステム24におけるAWSの利用構成イメージ

株式会社ベルシステム24におけるAWSの利用構成イメージ

AWS導入のメリットをいち早く享受し、コスト削減を実現するためにサーバーワークスのサポートを活用

AWSに関するサポートやセキュリティーの設定を、サーバーワークスに依頼している理由を教えてください

システムインフラをこれまでとは比較にならないほど短期間にローンチして、データセンターに出向く必要もなくスケールを柔軟に拡大・縮小することが可能。 さらに、サーバーやストレージの運用負荷を大幅に軽減できるなど、AWSのようなクラウドサービスを活用するメリットは数えきれません。

しかし、AWSにはAWSならではの作法や手順があり、用語などに関しても従来のオンプレミス環境とは微妙にニュアンスが異なったり、AWSならではの専門用語もあったりします。一言で言えば、「慣れていない」ということなのですが、ゼロからAWSのことをすべて調査したり、専門家を育てたりしていてはAWSの 活用が遅れてしまい、潜在能力をすべて引き出すことも容易ではありません。しかも、AWS自体が急速に進化しており、それをすべてフォローしていくのも簡 単なことではありません。

そのため、AWSのメリットをいち早く教授すると共に、社内に経験やノウハウを蓄積するために、サーバーワークスのような専門家のサポートを受けながら活用しています。

またセキュリティーの設定などは、設計や設定のミスがあるとシステム全体の稼働やパフォーマンスに影響しますので、現時点では、実施したいことを伝えて専門家に任せることで、時間と手間、そしてリスクを確実に低減できると同時に、運用コスト削減にもつながると考えています。

パフォーマンスやセキュリティーを最適化するため専門家のサポートは必須

WebサイトやサービスインフラとしてAWSを採用する例は多いようですが、全社的な社内システムのインフラとしてAWSを採用するケースはまだ少ないと思います、不安などはなかったのでしょうか。

いきなりグループで全社的に使うシステムをAWS上で運用するのは、確かに不安がありました。そのため、まずは一部のユーザーにおいてSaaS環境でサー ビスを利用し、使い勝手などを検証しました。その後、全社展開するのにあたりAWS上にシステムを構築しました。

その際、アプリケーションの視点から意識したのは、スクラッチのカスタマイズをできるだけ排除して導入することです。カスタマイズを多用すると、将来、ク ラウドインフラの進化に対応できず、安定稼働を担保できないリスクが高まると考えたからです。これまではアプリケーションに合わせてインフラの最適化を 図ってきましたので、そういう意味ではアプリケーション導入のアプローチは完全に変わりました。

また、社外に公開するシステムではなく利用はグループ内に限られるので、外部から攻撃を受けるリスクなどは低く、セキュリティーポリシーに沿った設定をすればセキュリティー上の問題もないと判断しました。

不安という点では、やはり大規模なユーザーによる利用でパフォーマンスやセキュリティーを意図通りに設計・設定できるかという不安はありました。そういう意味で、専門家のサポートは必須だと考えていました。

姿勢や対応が誠実で、「Cloud Automator」を無償で利用できる点を高く評価

サポートベンダーとしてサーバーワークスを選んだ理由を教えてください。

AWSの情報収集のためカンファレンス(AWS Summit Tokyo)に参加した際、サーバーワークスのセミナーを聞いたのがきっかけでした。

経験や実績が豊富なだけでなく、サポートを依頼するにあたって、姿勢や対応が誠実でしっかりしているところを高く評価しました。

また、サーバーワークスならではのAWS運用自動化サービス「Cloud Automator」が提供されているというのもポイントでした。

「Cloud Automator」はサーバーワークスと契約すれば追加の費用なしで利用でき、他のソリューションやサービスを別途、手配したり、開発したりすることなく、バックアップやサーバーの停止・起動が自動化できます。

このような便利なツールを開発・提供できるということが、技術力の高い証であるとも捉えました。

サーバーワークスからのサポートを受けることで、社内の経験とノウハウもレベルアップ

サーバーワークスへの評価をお聞かせください。

困ったことがあればいつでも助けてもらえるという安心感や信頼感は大きく、サーバーワークスにサポートしてもらったおかげで、設計や設定に関しても短期間 かつ確実に実現できました。AWS上に設けたインスタンスは安定して稼働しており、トラブルもないので、サーバーワークスに依頼して正解だったと思ってい ます。

また、今回のセキュリティーの設定に関しても、最初に相談した段階から丁寧に対応してもらい、こちらからの要望に対して、どこまでできるのか、どのように実現するのかを提案してもらえたので、とても助かりました。

さらにサポートに関するにノウハウを提供してもらったり、技術的なサポートを受けたりすることで、社内のレベルアップにもつながってきており、当初はサーバーワークスに依頼していたようなことも、徐々に社内で対応できるようになってきました。

「Cloud Automator」の使い勝手はいかがでしょうか。

操作性の優れたGUIで、AWSの基本設定やジョブスケジューリングができるのでとても便利です。今後、さらにメニュー項目が増えたり、外部のジョブと連携できたりするようになるといいですね。

今後の期待

サーバーワークスへの今後の期待をお聞かせください。

ベルシステム24およびグループにおけるAWSの活用の幅は、さらに広がっていくことは間違いありません。当然、新しいこと、難しいことにも積極的に挑戦 していかなければならないので、自社だけでは最適解を導き出すのが難しいこともでてくるでしょう。

徐々にノウハウや技術力は蓄積されつつありますが、やはりサーバーワークスのサポートは不可欠であり、より高度な要望や問い合わせをしていくことになると 思いますので、サーバーワークスの知見やサポートに期待するところは少なくありません。今後とも、期待を超えるサポートや提案に期待しています。

右から、株式会社ベルシステム24ホールディングス テクノロジー部 社内システム運用グループ 宮原 顕氏
テクノロジー部 マネージャー 吉岡 尚之氏、テクノロジー部 社内システムグループ 鈴木 敦志氏
株式会社サーバーワークス 中嶋 麻衣子、小林 孝剛


取材制作:株式会社カスタマワイズ
事例公開日:2016年7月20日
※所属組織、業務内容、写真、インタビュー内容は取材当時のものです。


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