コールセンターのアウトバウンドコールを自動化する「オートコール導入サービス for Amazon Connect」をリリース　コールセンター全体の稼働効率向上、テレワークでの業務も可能に

■ 既存システムのアウトバウンド業務自動化における課題

コールセンターで利用されている既存システムにおいて、アウトバウンド業務を自動化するには多額の追加費用が必要となり、運用コストが高額になってしまうことから、自動架電機能導入のハードルが高くなっています。

また、採用競争の激化などによりオペレータースタッフの確保が容易ではなく、目標とする成約数の達成が困難な状況です。新型コロナウイルス感染拡大防止のためにテレワークの需要も高まっていますが、コールセンターでしか架電業務ができないため在宅オペレーションへの移行も課題となっています。

「オートコール導入サービス for Amazon Connect」では以下を提供することにより、これらの課題を解決します。

■ 「オートコール導入サービス for Amazon Connect」の機能

オペレーターの稼働を最大化する自動架電機能

• 対応可能なオペレーター数をリアルタイムモニタリングし、架電数を適切に制御
• 自動応答の組み合わせ

オートコールの運用を支える機能
以下の機能により、オートコール運用を改善、効率化できます。

• 履歴メトリクス
• オペレーターの稼働状況リアルタイムモニタリング
• SVの音声モニタリング機能
• 各種CRMシステムとの連携カスタマイズ

CRMシステムと連携した機能
ご利用中のCRMシステムとの連携により、以下の機能が利用できます。

• 着信時、お客様情報をポップアップ
• 架電結果の記録
• クリックコール

「オートコール導入サービス for Amazon Connect」では、完全クラウドサービスであるAmazon Connectにより在宅でのオペレーションが可能となります。「電話をかける操作」をシステムに任せることによって、一日あたり数百〜数万のお客様への架電が実現でき、コールセンター全体の稼働効率向上が実現できます。お客様のお電話が応答した場合のみ課金対象となるため、コストも最適化されます。

セキュリティにおいての不安にも対応しており、個人を特定できるデータや通話データをはじめとするデータはすべて暗号化されます。データ種別によって保存場所や暗号化の方法が最適化され、アクセス制限が設定できるなど、適切なセキュリティのもとに運用可能です。

■ 今後の展開

今後もコールセンターの業務効率と顧客満足度の向上のためのサービス、機能を拡充する予定です。当社では、クラウドインテグレーション事業に加え、本サービスをはじめとする、生産性向上に直結するサービス領域の拡大を通じて、ビジョンに掲げる「クラウドで、世界を、もっと、はたらきやすく」を実現してまいります。

詳細についてはこちらをご覧ください。
https://www.serverworks.co.jp/services/connect/auto_call.html