コンタクトセンターの負荷を軽減する『クラウドコンタクトワークスペース』の提供を開始

クラウドコンタクトワークスペースとは

「クラウドコンタクトワークスペース」は、サーバーワークスが独自に開発する Amazon Connect のカスタムソフトフォンです​。
Amazon Connect は標準の Contact Control Panel を提供していますが、本ソリューションでは更に電話の機能面を便利に、運用をサポートするダッシュボードの使用が可能になります。

「 Amazon Connect 」とは

Amazon Connect は、AWS が提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。

詳しくはこちら
https://aws.amazon.com/jp/connect/features/

クラウドコンタクトワークスペース機能のご紹介

1. ソフトフォン利用支援機能
   受発信を便利に行うための機能を搭載しています。
   例えば、 Amazon Connect では複数の電話番号が取得できますが、オペレーターが発信時に利用する電話番号は一つに固定されています。クラウドコンタクトワークスペースのソフトフォン利用支援機能を使うことで、オペレーターが発信元電話番号を任意に切り替えることができるようになります。本機能は、2020年から多くの会社で導入頂いており、各社で希望される共通機能を実装し続けています。
   
   
2. ダッシュボード機能
   利用支援機能の他に、ダッシュボード機能が新しく加わりました。
   通常キューの状態は、標準ソフトフォンでは確認ができません。クラウドコンタクトワークスペースのダッシュボード機能を利用することで、それぞれのキューで誰が待機しているのかを確認できるようになります。
   待機時間が長い順にエージェントが表示されるので、次に誰が着信するのかすぐに把握することができます。また、誰がどのようなステータスなのか確認が可能です。通話中の場合もコンタクト情報が確認でき、リアルタイムなモニタリングも可能になります。

詳しくはこちら
https://www.serverworks.co.jp/services/connect/CloudContactWorkspace.html

クラウドコンタクトワークスペースの利用企業である
株式会社NTTスマイルエナジー様からのコメント

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ヘルプデスク部門 マネージャー
加茂 靖章 氏

これまでは Amazon Connect のリアルタイムメトリクス画面で業務ごとの受電負荷状況や対応ステータスをチェックしていましたが、サーバーワークスの CCP では、オペレーターごとに今どの業務の対応をしているのか視覚的に確認できるようになりました。
マネジメント側としては、より状況を把握しやすくなったと感じています。
現状ではマネージャーの私だけが利用していますが、電話対応を兼務しているサブリーダーもダッシュボード機能を活用し、業務改善を進められると考えています。

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サーバーワークスは今後も、 AWS の技術を活用し、各企業のビジネスニーズに応じたソリューションを提供してまいります。