パルシステム生活協同組合連合会 様 の組合員からの電話による問い合わせ対応をAmazon Connectで自動化。有人対応を約2割削減し、コールセンター運営を最適化した事例を公開いたしました。

パルシステム生活協同組合連合会 様 の組合員からの電話による問い合わせ対応をAmazon Connectで自動化。有人対応を約2割削減し、コールセンター運営を最適化した事例を公開いたしました。

パルシステム生活協同組合連合会

1都12県で活動する生活協同組合（生協）の連合組織として、食を中心とした商品供給や共済・保険、福祉、電力などの事業を展開するパルシステム生活協同組合連合会（以下、パルシステム）。約170万世帯の組合員からの商品注文や問い合わせを受け付けるコールセンター業務の効率化に向けて、2019年にAmazon Connectを活用した自動電話注文ダイヤルを構築したパルシステムでは、その後も2024年にかけて商品の欠品時の音声案内、脱退受付、着信折返受付、請求折返受付の機能を順次追加しました。これにより、電話による問い合わせ対応の約2割が自動化され、コールセンターの運営コストの最適化が実現しています。当時の課題と導入後の効果、サーバーワークスに対する評価について、パルシステム生活協同組合連合会 事業本部 事業部 組合員の声推進課 課長 芳村 努 氏、同課 主任 板坂 秀行 氏、情報システム本部 システム部 業務システム2課 副主任 千葉 裕人 氏にお話を伺いました。

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