株式会社大丸松坂屋百貨店 様 のコンタクトセンターにおける顧客対応の内容を生成AIで自動要約。オペレーターの業務負荷を軽減し、応答率の向上にも貢献した事例を公開いたしました。

株式会社大丸松坂屋百貨店 様 のコンタクトセンターにおける顧客対応の内容を生成AIで自動要約。オペレーターの業務負荷を軽減し、応答率の向上にも貢献した事例を公開いたしました。

株式会社大丸松坂屋百貨店

「くらしの『あたらしい幸せ』を発明する。」をビジョンに掲げ、老舗百貨店である「大丸」と「松坂屋」を運営する株式会社大丸松坂屋百貨店。コロナ禍の経験を通じて顧客とのタッチポイントとしてのECサイトの重要性を再認識した同社では、2023年2月にコンタクトセンターの基盤をAmazon ConnectとZendeskを組み合わせたクラウドコンタクトセンターパッケージで刷新したのに続いて、2024年10月から顧客対応の内容を文字起こししたテキストを生成AIで自動要約する新機能の活用を開始。繁忙期における受電後の後処理時間が短縮し、オペレーターの負荷軽減と同時に応答率の向上も実現しています。当時の課題と導入の効果、サーバーワークスに対する評価について、株式会社大丸松坂屋百貨 本社 営業本部 MDコンテンツ開発第2部 マネジャー オンラインストア担当 森 健太郎氏にお話を伺いました。

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