後処理時間（ACW）を9分から2分へ短縮。1人当たりの受電数25％アップを実現した「Amazon Connect」活用事例

ヤオコー様では、「本社は店舗を支えるサポートセンター」という考えのもと、お客様の声を直接受け止めるため、本社内に「お客様相談室」を設置し、コンタクトセンター（コールセンター）を内製で運営しています。店舗には直接伝えにくい不満や店頭での体験に関する声を、安心して届けられる窓口を本社に設け、お客様との信頼関係を守り、サービス改善につなげることを重視してきました。お客様相談室で統括マネジャーを務める柴田竜一氏は、「実は過去に約5年間、コールセンター業務を外部委託していた時期がありました。しかし、お客様がヤオコーに対してどのような思いを抱いているのかが十分に伝わってこないという課題を感じ、再び内製化に踏み切りました」と語ります。内製化の根底には、お客様の生の声を経営や現場の改善に活かしたい、というヤオコー様の強い思いがあります。

コンタクトセンターでは、苦情や要望を受け付ける回線に加え、ヤオコー独自の会員カードに関する問い合わせ専用の回線を運用しています。繁忙期には月7,000件超え、閑散期でも約3,000件の入電があり、オペレーター5名と管理者3名の計8名体制で運営しています。

Amazon Connect導入の大前提にあったのは、通話内容の文字起こし・要約とCRMへの自動連携によってACWを短縮し、応答率を向上させたいという明確な目的でした。オペレーターの負荷を軽減しながら、より多くのお客様の声に応えられる体制を実現することがねらいです。その背景には、ヤオコー様が2024年からサーバーワークスの伴走型支援サービスを採用し、アマゾン ウェブ サービス（AWS）を基盤としたクラウドネイティブ化を進めてきた流れがあります。デジタル統括部 プロダクト開発主事の山田聡美氏は、「社内のクラウド環境は、日々大きく変化しています。サーバーワークスとの取り組みを通じて内製開発力が高まり、Amazon Connectを活用したコールセンターシステム構築にも挑戦できる土台が整いました」と振り返ります。

導入検討のきっかけは、柴田氏から寄せられた相談でした。コンタクトセンターの業務フローは、入電対応から応対（含エスカレーション）、対応後に情報入力や確認・報告を経て完了し、次の受電へと進みます。現場では、通話後のPCへの入力作業が負担となり、オペレーターには「早く、正確に記録しなければならない」という心理的プレッシャーが常にかかっていました。「入力作業は得意不得意があり、入力スピードもレポートの品質にも個人差が生じていました。ACWを短縮し、オペレーターの負荷軽減とレポート品質の標準化を目的に、CRM連携や自動文字起こし・要約ができる仕組みを導入できないかと、デジタル統括部に相談したのです」（柴田氏）。

この相談を受け、デジタル統括部では「生成AIによる自動要約で現場の負担を軽減できるのではないか」と考えるとともに、Amazon Connectを中核に音声のテキスト化、要約作成、CRM連携までを一気通貫で実現する新たなコールセンター基盤の構築を構想しました。今回のプロジェクトは、コンタクトセンターの目前の課題解決にとどまらず、「クラウド上に音声基盤を構築し、対応履歴のデータ蓄積を自動化することや、その先の高度データ活用につなげたい」という前向きな動機からスタートしています。そのため山田氏は、「周辺システムとの柔軟な連携や、自社でメンテナンスできる点も評価ポイントでした」と語ります。

最終的な決め手は、Amazon Bedrockを活用した要約精度です。「お試し導入で要約精度を確認し、実用性を確信しました」と山田氏。加えて、柴田氏は「ソフトフォンの採用も大きな魅力でした。固定電話特有の遅延が解消された上、PC上での応対に切り替わったことで、オペレーターのストレスが軽減されました。また、電話をおかけになったお客様
に『現在、●人がお待ちです』といった自動音声案内を流せる点も、『電話がつながらない』という不満を和らげる有効な仕組みだと感じました」と言います。既存の業務フローを大きく変えずに導入できる点も、現場にとっては重要でした。こうして、2024年10月に始まった本プロジェクトは、要件定義やお試し導入を経て、2025年7月から本格運用されています。

Amazon Connectの導入により、現場には明確な効果が表れました。

1. ACW短縮による応答率の向上
最も顕著な導入効果は、ACWの劇的な短縮です。生成AIによる自動文字起こし・要約機能の活用により、通話後のACWは1件当たり平均9分から2分へと大幅に短縮。従来、長時間の通話内容をまとめるのに30分以上を要していた入力作業が、ほぼ解消されました。その結果、オペレーター1人当たりの1日平均受電数は28件から35件へと約25％増加しています。柴田氏は、「ACWが改善されたことで次の受電までの間隔が短くなり、結果として『電話がつながる』体験を提供できるようになりました」と語り、顧客満足度への直接的な効果を実感しています。

2. 記録品質の平準化と客観性の確保
ACW短縮と同時に重視していたのが、記録品質の平準化です。従来は、オペレーターの経験や主観によって要約内容にばらつきが生じていましたが、生成AIが一定の基準で要約を行うことで、客観性の高い履歴管理が可能になりました。「要約に不足があっても文字起こしデータにさかのぼれるため、管理者としても正確な振り返りができます」（柴田氏）。

3. オペレーターの心理的負担の解消
オペレーターに精神的な余裕が生まれたことも大きな成果です。自動文字起こしと高精度な要約により、「正確な記録を素早く行わなければならない」というプレッシャーから解放され、オペレーターは次の電話を落ち着いて受けられるようになりました。山田氏は、「導入から半年ほどで、『この機能がないと業務が回らない』という声が現場から上がるほど定着しています」と、生成AI活用が日常業務に不可欠な存在になっていることを実感しています。

4. 内製化による利便性の向上
IVR（自動音声応答）やアナウンス設定を自社で即座に変更できるようになったことも大きなメリットです。「以前はベンダー依存で時間がかかっていた設定変更が、今では自分たちで即時対応できるようになりました」と柴田氏。「現在●人がお待ちです」といった待機案内など、顧客配慮を反映した改善を主体的に実行できる体制が整いました。また、対応窓口によって応対時間やアナウンス内容が異なる場合もPC上で簡単に設定できることや、どの窓口への入電かをPC上で即座に判別できることなど、視覚的に一元管理できるようになり、運用効率は大幅に向上しました。

「導入効果は、コンタクトセンター外にも波及した」と、山田氏は言います。従来は、お客様が「代表電話番号」へお電話をされた際、別部門の担当が一次受けし、お客様相談室へエスカレーションする必要がありました。そこで、代表電話番号の受電の仕組みを見直しつつ、Amazon Connect の既存基盤を柔軟に活用することで、お客様の問い合わせがスムーズにオペレーターへ連携される体制を構築することができました。さらに、この仕組みはホールディングス化に伴う新会社設立時にも横展開が可能でした。Amazon Connect の導入プロジェクトが、業務効率化だけでなく組織を超えて寄与した事例となっています。

Amazon Connectの導入に当たり、サーバーワークスはヤオコー様が掲げる方針を深く理解した上で、技術と運用の両面から伴走支援を行いました。特に重視したのは、要約の精度です。事前に本物の対応音声を入手し、その要約をヤオコー様に提示しました。また、CRMとのカスタマイズ連携も、業務に支障が出ないよう調整しました。

サーバーワークスの技術担当である池田は、「自社ソリューションの『クラウドコンタクトワークスペース』をヤオコー様向けにカスタマイズし、既存の運用フローを大きく変えずに使えるよう、現場の使い勝手を最優先に設計しました」と語ります。Amazon Connect専任の丸山も、「内製化したいというご要望では、お客様の気持ちを第一に考えていらっしゃることが印象的でした」と振り返ります。営業担当の中嶋は、「最も気にしていた要約の精度に高い評価をいただけて、この取り組みへの手応えを感じています」と言います。技術担当の吾郷も、「社内でどんどん施策を進められていて、ヤオコー様の内製化は加速しています」と目を見張ります。

山田氏は、「サーバーワークスは弊社のガバナンスやネットワーク規則、アカウント管理の考え方までしっかり理解した上で提案してくれます。『自分たちでできることは内製で行う』という私たちの姿勢を尊重し、自走を支援してくれる点に、強い信頼を寄せています」と話します。

柴田氏も、「既存の運用フローを崩さず、必要な機能だけを的確に追加できたことで、現場に混乱はありませんでした。文字起こしや要約の精度も高く、内容確認がしやすいため安心して使えています。サーバーワークスは問い合わせにも非常に早く対応してくれました」と、スムーズにシステムを切り替えられたことを評価しました。

Amazon Connectの導入により、ヤオコー様はコンタクトセンターの業務効率化、品質向上、そして柔軟な運用体制を実現しました。お客様相談室が次に見据えているのは、ACWのさらなる負荷軽減に加え、管理者側の業務負担の削減です。「管理者にとって時間と労力を要するのは、モニタリングとオペレーターのパフォーマンス評価です。特にパフォーマンス評価に関しては、Amazon Connectに備わる音声データを活用して、平等で公平な評価を実現したい」と、大きな期待を寄せています。

クラウドネイティブ化を進める山田氏は、今後も進化、更新されていく生成AIなどの最新技術をAWS全体で業務に適応させ、データ分析を通じて、店舗やその先にいるお客様にいっそう寄り添った施策につなげていく考えです。「Amazon ConnectやAWSの技術動向をキャッチアップするたびに、今後どのような新しい価値が生まれていくのか非常に楽しみにしています。内製化を推進している立場から、技術の変化にしっかり追随しながら主体的に運用を成長させていきたいと考えています。その上で、AWSのプロフェッショナルであるサーバーワークスの皆様には、高い技術力と深い知見で引き続き伴走いただけることを期待しています」と語ります。
柴田氏は、他社のコールセンターに向けて、「業務委託やシェア型コールセンターでは、CTIがクライアント依存になりがちですが、コールセンター自身がAmazon Connectを導入することで、現場の非効率は大きく解消できます」とメッセージを送ります。

自動文字起こしと高精度な要約、CRMとの柔軟な連携により、オペレーターのスキル差による記録品質のばらつきが標準化され、現場・管理者の双方にとって大きなメリットがあることを実感しての言葉であり、サーバーワークスにとってもうれしい評価です。サーバーワークスは今後も、技術の進化を現場の価値へと変えるパートナーとして、ヤオコー様の挑戦を支え続けていきます。