将来の事業成長を見据えた基盤刷新 Amazon Connectでコールセンターの効率化とAI活用を実現

株式会社アーキエムズ様では、「駐輪場は単なる設備ではなく、街の景観や快適性、人々の安全性を支える大切なインフラである」という考えのもと、駐輪場の設計から機器導入、運営管理までを一貫して担っています。現在は関西圏で700か所以上の駐輪場を運営し、管理台数は21万台規模に及びます。
24時間体制のコールセンターでは、日々発生する出庫トラブルや料金に関する問い合わせに対応し、サービス品質を支える重要な役割を担っています。
繁忙期にはオペレーター1名あたり1日60〜90件の対応が発生しており、業務負荷は年々高まっていました。
利用者が安心して利用できる駐輪場を維持するためには、迅速かつ正確な対応が求められます。同社ではこれまでもコールセンターの体制の強化を図ってきましたが、今後の事業拡大やサービス高度化を見据える中で、従来の仕組みでは対応しきれない領域が見え始めていました。

アーキエムズ様のコールセンターでは、従来のシステム運用やオペレーション面において、コスト・運用の両面で課題を抱えていました。従来のコールセンターシステムはクラウド型をうたっていたものの、実態はベンダーのデータセンターに物理サーバーを設置するいわゆるハウジングに近い構成でした。そのため機器の耐用年数に応じて数年ごとにリプレイスが必要となり、その都度数百万円規模のコストが発生していました。
また、ハードフォンを利用していたことで外部ツールとの連携が難しく、通話後の要約記録は手作業に依存していました。オペレーターは通話対応と並行してツールを起動し、通話終了後にSalesforceへ記録する必要がありました。

通話対応に加え、文字起こしボタンの押下や記録作業も1日に数十件発生していたため、オペレーターの負担となり、その結果対応フローや記録内容にばらつきが生じていました。
こうした状況により通話データの蓄積・活用が進まず、業務改善につなげにくい状態が続いていました。

さらに同社では、少子高齢化による国内市場の縮小を見据え、事業の高度化と新たな成長戦略の検討を推進。
その一環としてASEAN市場への展開や、駐輪場運営の自動化・無人化にも取り組んでいます。
こうした将来構想を踏まえアーキエムズ様では多言語対応やAIによる自動応答を見据えた、柔軟に拡張・改善できる基盤の必要性を感じていました。

これらの課題と将来要件を踏まえ、本プロジェクトは単なるリプレイスではなく、将来の事業成長を支える基盤構築として位置づけられました。
その要件を満たす選択肢として採用されたのがAmazon Connectです。豊富なAPIにより既存システムとの連携や内製による拡張が可能である点が評価され、サーバーワークスの支援のもと導入が進められました。

本プロジェクトは、初期投資を抑えながらフェーズを分けて段階的に進められました。
フェーズ1ではAmazon ConnectのPoCを実施し、実現可能性を検証。
フェーズ2では本番環境への切り替えとMNP（電話番号移行）を行い、既存の文字起こしツールを一旦Amazon Connectへ連携する作業を完了。
ソフトフォンへの移行と文字起こし機能の刷新により、従来は手動操作が必要だった運用が大きく改善されました。
さらに、Amazon ConnectとSalesforceの連携により、オペレーター業務の効率化が大きく進みました。本連携は、サーバーワークスからの技術的な情報提供やアドバイスを受けながら、同社にて実装されています。

これにより、通話ログや発着信情報をSalesforceへ自動蓄積する仕組みを構築。着信と同時に通話と文字起こしを開始できる環境が整備され、業務に即した形で柔軟に運用できるようになりました。
文字起こしの操作が不要になったことで心理的な負担が大きく軽減され、利用率も90%以上に広がりました。
そして現在進行中のフェーズ3では、文字起こしした通話内容の要約を、自動でSalesforceに連携する仕組みを開発中です。

初回の打ち合わせ段階から、サーバーワークスのAmazon Connect専任担当である丸山が参加し、専門的な観点から構想段階の課題整理や技術的な不明点の解消を支援しました。
また、サーバーワークスの営業・エンジニアが連携し、電話・メール・オンライン会議などを通じて柔軟に対応したため、アーキエムズ様では、検討段階から実装に至るまで一貫した伴走支援を受けられ、安心してプロジェクトを進めることができたといいます。

さらに、同社の状況に応じてフェーズを分けた進行がサーバーワークスから提案されたことでミニマムな構成から段階的に導入を進めることが可能となりました。

サーバーワークスは、アーキエムズ様が描く将来のビジョンを踏まえ、技術と運用の両面から伴走支援を行いました。
Amazon Connect専任担当の丸山は、「アーキエムズ様は将来のビジョンが非常に明確でした。そのため機能実装のみにフォーカスしてしまうと、その長期的な構想とズレが生じてしまう懸念がありました。皆様の目指す方向性とスピード感に寄り添いながら、プロジェクトを進めることを常に意識していました」と振り返ります。

営業の萱場は、「既存の文字起こしツールからAmazon Connectへのスムーズな移行を実現するため、スピード感を持った対応を心がけました。また、プロジェクトをフェーズごとに分けることで、手戻りを防ぎながら納得感のある形で進めることができました」と語ります。

エンジニアの稲垣は、「内製化を前提とした設計を重視し、導入後もお客様自身で運用できる構成になるよう心がけました。コミュニケーションにおいても、状況に応じて柔軟に対応することを意識していました」と話します。

こうして構築されたコールセンター基盤は、単なる業務効率化にとどまらず、今後のAI活用を見据えた拡張性の高い基盤となっています。

アーキエムズ様では、将来的にAIを活用したコールセンター運営の高度化を見据えています。
利用者からの問い合わせ内容をAIが自動で文字起こし・要約し、Salesforce上の過去履歴やナレッジを参照しながら解決策を提示する仕組みの実現を目指しています。
さらに、AIによる遠隔での駐輪機ロック解除など一部対応の自動化も視野に入れています。

まずは夜間帯など限定的な時間帯でAIエージェント活用を進め、段階的に適用範囲を拡大していく計画です。2027年度末までには、夜間対応の一部自動化実現を目指しています。

アーキエムズ様ではサーバーワークスに対して、今後もAWS活用を支えるパートナーとして継続的な支援を期待しています。