Amazon ConnectとZendeskの連携で広島県のIT補助金申請を受け付けるコンタクトセンターを1カ月で短期構築 地方自治体におけるDX推進にも貢献

Zendeskを中心としたソリューションの提供を通じて、企業のビジネスにおける顧客体験（CX）や従業員体験（EX）の向上を支援するエクレクト。同社は2017年の設立以来、プラットフォームの構築/運用からデータ活用、AIの導入まで、顧客の課題に応じた幅広いデジタルサービスを展開し、取引実績は大手からベンチャーまで600社以上にのぼります。

CXソリューションカンパニーとして、民間企業にとどまらず公共領域での事業拡大を目指す同社は、広島県の2024年のIT補助金申請を受け付ける事務局運営の公募に参加。独自性の高い提案が評価され、委託事業者に採択されました。公共事業を担当するPublic Allianceの斉藤純貴氏は次のように話します。

「これまで自治体における各種補助金の申請は紙ベースで行われており、申請処理のスピードや業務効率の低さが大きな課題となっていました。そこで当社は、クラウドサービスを活用し、すべての申請をデジタルで受け付け、迅速かつ効率的に処理する運営方法を提案しました」

一方、エクレクトが2024年3月に採択された後、申請の受け付けが開始される同年4月までに残された時間は約1カ月間しかありませんでした。そこで同社はAmazon ConnectとZendeskを連携したパッケージを採用し、短期間でコンタクトセンターを立ち上げることを決定し、パートナーにサーバーワークスを指名しました。クラウドサービスの企画やアライアンスを担当するCX Incubation事業部 事業部長の込山雄大氏は次のように話します。

「当社とサーバーワークスは2020年から協業関係にあり、Amazon ConnectとZendeskを組み合わせた『クラウドコンタクトセンターパッケージ』を多くの企業に提供してきた実績があります。そのため、短期間でコンタクトセンターを立ち上げるなら、両社のノウハウが凝縮されたパッケージを活用するのがベストだと考えました」

同社では、さまざまな案件を通じてサーバーワークスの営業担当者やエンジニアと日常的にコミュニケーションをとっていたことから、今回のプロジェクトにおいても速やかに協力体制を組むことができ、約1カ月という短期間でコンタクトセンターの構築を完了し、事務局の運営を開始することができました。

「今回の事務局運営は業務が比較的シンプルであったことから、まずは必要最低限の機能を実装して短期間でコンタクトセンターを構築することにフォーカスしました。Amazon Connect関連の設定やZendeskとの連携機能の開発はサーバーワークスに1週間程度で対応いただき、私たちはZendeskの設定や録音データ/文字起こしデータの登録などに集中しました。短期開発が求められる特殊な案件の中で、サーバーワークスのスピーディな対応力には本当に助けられました」（込山氏）

広島県のIT補助金申請受付の事務局はエクレクトのBPO・コンタクトセンター部門が沖縄オフィスで運営し、11名のオペレーターが申請受付期間の1年間、電話による問い合わせに対応しました。

「コール数が最も多かったのは、申請受付を開始した直後の2024年4月と終了間際の2025年１月で、開始当初は申請要件の確認、終了間際は実績報告の内容確認に関する問い合わせが多数寄せられました。今回は補助金の交付対象が中小企業・小規模事業者であることから申請が初めての事業者も多く、オンライン申請の方法を確認する問い合わせも多くありました」（斉藤氏）

事務局の運営期間中にコンタクトセンターの運用フローの変更が生じた際は、同社とサーバーワークスで迅速に対応し、大きなトラブルもなく乗り切りました。込山氏は「サーバーワークスにはイレギュラーなトラブルにも迅速に対応いただけたおかげで、１年間を通じて事務局を円滑に運営することができました」と振り返ります。

IT補助金申請受付の事務局とコンタクトセンターを短期間で立ち上げ、電話による多くの問い合わせに対応した今回のプロジェクトは、同社にとって価値ある実績となり、今後の事業拡大に向けた大きな足がかりにもなりました。

「今回のプロジェクトは、当社の事業の中核的な役割を担うCXソリューション部門、公共事業部門、BPO・コンタクトセンター部門の3部門が一体となって対応した初めての取り組みとなりました。このプロジェクトの成功とノウハウの蓄積により、今後はコンタクトセンターの構築と運用に課題を抱えている全国の公共団体に向けて、BPO事業を横展開していくことが可能になります」（込山氏）

また、クラウドを介したオンライン申請に対応した今回の事務局運営は、コスト削減や業務効率化の観点においても広島県から高く評価されているといいます。

「過去に実施した補助金申請の受け付けでは大量の申請書が紙で送付され、書類の保管やPDF化などで多くの手間とコストが発生していました。今回、デジタルを活用した新たなスキームを提供して広島県のDXに貢献できたことは、当社にとっても貴重な経験となりました」（斉藤氏）

今後について、エクレクトでは今回の実績をベースに全国の公共団体に向けたBPO事業を拡大していく計画で、2025年度予算で実施されるさまざまな事務局の運営案件に対して積極的に提案していく構想を描いています。

これらの取り組みにおいては、サーバーワークスとの協業関係をさらに強化していく必要があることから、両社は2024年12月に資本業務提携を締結し、さらなるシナジーの創出に向けて動き出しています。

「今後はCXソリューション、公共事業、BPO事業における私たちエクレクトの強みと、Amazon Connectに関するサーバーワークスの高度な技術とノウハウを活かしながら、全国の公共団体に向けて積極的に提案を行っていきます。人と人とのコミュニケーションを通じたサーバーワークスとの信頼関係、戦略的パートナーシップは、私たちに未来の成長を支える貴重な資産です。今後もさまざまな案件に取り組みながら、共に成長していきたいと考えています」（込山氏）