Amazon Connectで構築したIVRによって「ファミペイ」の暗証番号ロックの自動解除率を向上し、コールセンターの負荷を大幅に軽減

2022年から2024年度までの中期経営計画においてCVS事業（店舗基盤・ブランド・顧客基盤）の強化を掲げ、人型AIアシスタントや無人決済店舗などの取り組みを積極的に推進するファミリーマート。この中でも、バーコード決済、クーポン配信、他社のポイントプログラムとの連携など、さまざまなサービスが網羅されたスマートフォンアプリ「ファミペイ」は、同社のDX戦略を牽引する重要なサービスとして位置付けられています。
このファミペイのサービスを支えるインフラとして、同社が開発段階から採用しているのがアマゾン ウェブ サービス（AWS）です。その理由について、システム本部 金融・デジタルシステム部 デジタルシステム運用Gの山岸英子氏は次のように話します。
「それまでも当社の周辺システムのインフラとしてAWSを活用してきましたが、決済機能などを提供する『ファミペイ』は、インフラの停止が許されないミッションクリティカルなサービスです。この点においても、AWSの高い稼働率や高度なセキュリティ性は、ファミペイのサービスを支えるインフラとしての要件を十分に満たしていました」
そして、同社はAWSを活用したファミペイのインフラ構築、運用のパートナーとして、サーバーワークスに支援を要請。山岸氏は「2019年7月のサービスインの際は、想定以上のアプリのダウンロードによってキャパシティが逼迫しましたが、サーバーワークスの支援によるリソースのスケールアップ、スケールアウトで何とか乗り切ることができました。こうした知見は、国内でも有数のAWSのプレミアコンサルティングパートナーならではだと思います」と当初を振り返ります。

その後もさまざまな機能を追加しながら順調にユーザーを拡大してきた「ファミペイ」ですが、これに伴う新たな課題も発生しました。その1つが暗証番号のロック解除依頼への対応です。ユーザーは登録時に6桁の暗証番号を設定し、アプリを使う際は電話番号と暗証番号でログインします。暗証番号を忘れた場合は24時間対応のコールセンターに電話をかけ、オペレーターが確認してリセットしていました。しかし、年に何度か実施する大型キャンペーンの時期になると、暗証番号のロック解除依頼が急増することから、コールセンターの業務に支障をきたすようになっていました。
「キャンペーン中は、長くアプリを利用していなかった休眠ユーザーからのロック解除依頼が殺到します。その結果、オペレーターが対応に忙殺され、コールセンター全体の応答率が低下する状況が発生していました。オペレーターの増員はコストがかさむ上、煩雑な手続きを敬遠して『ファミペイ』の利用自体をやめるユーザーも出てきたことから、ロック解除のプロセスを自動化する仕組みの検討を開始しました」（山岸氏）

複数のパートナーに提案を依頼したファミリーマートは、最終的にAmazon Connectを活用して暗証番号ロック解除用のIVR（自動音声応答システム）を構築するサーバーワークスの提案を採用しました。
「サーバーワークスの提案は、専用の電話番号でロック解除依頼を受け付け、自動音声でユーザーの個人情報の入力を案内するものです。Amazon Connectは初めて利用するサービスでしたが、複数の提案の中でユーザーのストレスが最も少ないのがサーバーワークスの提案でした」（山岸氏）
ロック解除用IVRの構築は2022年2月からスタートし、要件定義、設計、開発、テストを経て、同年8月から運用を開始しました。IVRは、コールセンターの顧客管理システム（Salesforce）などとAPIで連携する形で構築しています。サーバーワークスはIVRの構築に加えて、API連携におけるセキュリティ要件やネットワーク要件への対応など、幅広い領域で支援を提供しました。
「API連携では高度な技術知識が要求されましたが、サーバーワークスはAWSの知見に加えて、他のベンダーが見えていない技術領域に関しても的確にサポートしてくれました」（山岸氏）
運用開始から3カ月後の2022年11月には、コールセンターを介することなく、ユーザーがSMS認証によって直接ロック解除の操作ができる機能も追加。現在は、クーポンやポイントプログラムなど『ファミペイ』の基本サービスのみを利用しているユーザーはSMS認証でロックを解除し、ローンや銀行決済などの金融系サービスを利用しているユーザーはIVRによる3点確認でロックを解除するという、ユーザーの属性に応じた2つの方法を使い分けています。これにより、コールセンターのオペレーターが直接対応しなければならないのは、ユーザーがIVRの認証に失敗し、ロック解除がNGだった場合だけとなっています。

IVRとSMS認証による新たな暗証番号のロック解除プロセスにより、ユーザー自身による自動解除率はすでに約90％以上にまで達しています。キャンペーン時に低下していたコールセンターの応答率も改善され、「電話がつながらない」といったユーザーの不満は解消されています。
「当初は60％程度の自動解除率を想定していましたので、約90％以上というのは期待以上の成果です。キャンペーンのたびに発生していたコールセンターの過大な負荷も軽減し、担当者からは評価の声が届いています」（山岸氏）
その後もアプリのメンテナンス中にかかってきたロック解除の電話に対して、自動アナウンスで返答する機能を実装するなど、Amazon Connectを活用したIVRは機能強化を続けています。今後もコールセンターから寄せられる改善要望に応じて、さらなる自動化や省力化を進めていく考えです。
「ファミペイ」のサービスを支えるインフラについても、山岸氏は次のように期待を寄せています。
「リリースから約4年が経過し、アプリとしての『ファミペイ』は成熟期を迎えつつあります。今後はインフラとしてのAWSの安定稼働、スパイクアクセスへの対応、コストの最適化などが課題となってきますので、サーバーワークスにはさらなる支援を期待しています」
ファミリーマートはサーバーワークスとのパートナーシップを通じて、今後もAWSを活用した独自のDX戦略をさらに加速させていきます。

担当エンジニア紹介

アプリケーションサービス部ディベロップメントサービス2課

内村 和博

Web アプリケーション・インフラエンジニア／プロジェクトマネージメントの実務経験後、サーバーワークスへ入社。
Web サービスの AWS 移行技術支援、DB EOL に伴う AWS 移行支援、機械学習を用いた Web サービス機能開発支援、Amazon Connect を用いたシステム開発支援などの案件にPMとして従事。

カスタマーサクセス部 ＣＳ２課

高橋 悠佑

システムエンジニアとして長年ソフトウェア開発に携わってきたが、2019年サーバーワークスへ転身。
ファミリーマート様案件ではインフラ構築から運用保守、監視設計など幅広く担当。
未来につながる仕事がしたい。神社が好き。 好きな神社 : 椿大神社、青葉神社、竹駒神社