Amazon Connectで構築した自動音声予約システムによってオンデマンドバスの24時間予約を実現。地域の利用者の利便性向上に貢献

日本国内におけるバスやタクシーといった交通機関は現在、利用者の減少やドライバー不足といったさまざまな問題を抱えており、効率的で持続可能な公共交通サービスの再構築が大きな課題となっています。この中で注目を集めているのが、利用者が希望する日時や場所に合わせて運行する「オンデマンドバス」です。運行支援グループ マネージャーの橋場友秀氏は次のように話します。

ネクスト・モビリティ　橋場氏

「こうした社会課題の解決に向けて、ネクスト・モビリティが2019年から福岡市東区のアイランドシティエリアで自社運行を開始したのが、AI活用型オンデマンドバス『のるーと』です。2020年からは、運行事業者、自治体、各種法人向けのオンデマンドバスソリューション事業も開始し、システムの提供、運行体制の構築支援などを行っています。2023年11月時点で当社のオンデマンドバスシステムを採用したエリアは全国で22カ所あり、2023年度中には34カ所を越える予定です」
「のるーと」の使い方は簡単です。利用者は専用アプリまたは電話を使って、まず出発地と目的地を指定し、次に乗車人数、乗車希望日時を指定すれば、予約は完了。あとは予約した時間に指定した乗り場で待つだけです。
配車依頼の大半は専用アプリからですが、電話からの予約も一定の割合で発生します。しかし、24時間予約可能な専用アプリに対して、電話予約はオペレーターによる有人対応となるため、受付時間に制限があります。そこで同社が検討を開始したのが、24時間対応が可能な自動音声予約システムの導入です。
「のるーとの利用者はスマホが苦手な高齢者層が多く、エリアによって20％～50％が電話予約です。予約は当日の朝や雨が降った日などに集中することが多く、営業時間外でつながらない、回線が混雑して予約ができないといった声も聞かれました。一方、オペレーターの増員はコスト面で現実的ではないことから、まず自社運行しているアイランドシティエリアで試験的に自動音声予約システム を導入することにしました」（橋場氏）

「のるーと」の運行に最適な自動音声予約システムの調査を開始したネクスト・モビリティは、複数の候補の中からAWS のAmazon Connectの採用を決定しました。その決め手について、橋場氏は「新たな自動音声予約システムは、当社が利用している海外製の配車システムとのAPI連携が必須だったのですが、それを実現できるのがAmazon Connectでした」と話します。

もう1つの課題となったのは、導入パートナーの選定です。Amazon Connectの導入実績を中心に評価した中で、AWSの高度な知見、営業担当やプリセールス担当の要件の理解力、また迅速な提案力が際立っていたのがサーバーワークスだったといいます。

「サーバーワークスさんは初期段階からきめ細かなヒアリングシートを使って要件を掘り下げるなど、プロジェクトに対する意欲や本気度が他のベンダーとはまったく異なりました」（橋場氏）
こうしてサーバーワークスをパートナーに迎えたプロジェクトは2021年11月にキックオフ。2022年9月には開発を終了し、10月からアイランドシティエリアで24時間対応の自動音声予約を開始しました。プロジェクトの過程では、自動音声予約の機能だけでなく、キャンセル機能、予約の確認機能、オペレーターへの転送機能など新たな要件が加わりましたが、そこでもサーバーワークスと優先順位付けを行いながら課題をクリアしていきました。

「プロジェクト開始から6カ月後の2022年5月には、アイランドシティエリアより規模の小さい壱岐南エリアでPoCを実施し、さまざまな改善を行うことができました。高齢者が多く電話利用率が高いエリアにおいて早い段階でPoCを行えたことには大きな意義がありました」（橋場氏）
技術面での最大のポイントとなったのは、Amazon Connectと配車システムのAPI連携です。海外製の配車システムならではの難しさがある中、サーバーワークスは電話をかけた利用者がシステムからの応答を待つ時間に不安にならないように音楽や「しばらくお待ちください」などアナウンスを流すなどの工夫を施しながら、システムの完成度を高めていきました。

自動音声予約のユーザー向け案内例

「自動音声予約サービスの開始後も、サーバーワークスさんには当社内で問題を解決するためのAmazon Connectのエラーログの集約や、サービスを新エリアに横展開する際に必要な電話番号の追加マニュアルの整備など、さまざまな支援を継続してもらっています」（橋場氏）

2023年11月現在、自動音声予約サービスを導入しているエリアはアイランドシティのほか、宗像（福岡）、喜多方（福島）の3エリアで、2024年には1エリアが加わる予定です。アイランドシティは有人のオペレーター対応を廃止して自動音声予約に1本化していますが、宗像と喜多方では24時間の自動音声予約受付と平日のオペレーター対応のハイブリッドで運用しています。
「アイランドシティは95％がアプリ予約でしたので、自動音声予約1本に切り替えました。これによりオペレーターの配置が不要となり 、業務が効率化しています。
宗像市エリアにおける電話予約についても 、徐々に自動音声予約の比率が増え、オペレーターの負荷軽減やコスト削減に貢献できています」(橋場氏)
経営的な視点においても、現時点で24時間の自動音声予約に対応しているオンデマンドバスは少なく、今後は全国の運行事業者、自治体などに「のるーと」を提案する際の武器になることが期待されています。

ネクスト・モビリティでは、今後も「のるーと」の新規導入エリアを中心に電話予約の自動化を拡大し、運行事業者や自治体などでのコスト削減や人的リソースの有効活用に貢献していく考えです。
また現在運用中のシステムに関しても、利用者の利便性をさらに高めるために、乗車予約の履歴活用機能や、頻度が高い運行経路の登録機能などの追加を検討中です。橋場氏は「こうした新機能の追加においても、サーバーワークスさんには引き続き支援をお願いしたいと考えています」と期待を寄せます。
「暮らしの移動を、いつまでも、もっと便利に」をミッションに新たなモビリティの可能性を追求するネクスト・モビリティの事業に、Amazon Connectは今後も大きな価値を提供していくはずです。