クラウド型予約管理システムのSLA/SLOの確立に向けて、New Relicを導入。自社監視と運用代行のハイブリッド体制でオブザーバビリティを飛躍的に向上

クラウドサービスの提供を通じて「予約管理」にまつわるさまざまな課題解決を支援するリザーブリンク。主力サービスである「ChoiceRESERVE」は2010年のリリース以来、大手通信キャリアや金融機関、全国展開の小売店などで採用され、高い評価を得ています。
「ChoiceRESERVE」のサービス基盤は、2019年にスケーラビリティの強化を目的にオンプレミス環境からアマゾン ウェブ サービス（AWS）に移行しました。インフラ監視は外部のMSP事業者に委託し、異常を検知した際は連絡を受ける体制になっていたものの、ここでは情報共有の課題がありました。プロダクト開発運用部 マネージャーの西山武徳氏は次のように話します。

「契約の関係上、MSP事業者が利用しているダッシュボードを私たちは見ることができませんでした。そのため、障害が発生した際はその都度電話で確認する必要があり、迅速な対応や柔軟な設定変更に課題がありました」
ChoiceRESERVEのリリースから10年以上が経過して利用企業が増え、また、明確なSLA/SLOを確立することが求められたこともあり、同社はオブザーバビリティを意識した自社監視体制を強化し、顧客満足度を高めるための具体的な対策に着手しました。

自社監視体制の強化に向けて、リザーブリンクでは複数のサービスを検討した中から、サーバーワークスが販売を手がける「New Relic」の導入を決めました。採用の経緯について、プロダクト開発運用部の三浦謙介氏は次のように話します。

「すでに取引実績のあったサーバーワークスに監視ツールについて相談したところ、New Relicを紹介いただきました。採用の決め手は、コストのわかりやすさです。自社での監視が初めてということもあり、使うだけコストがかかる従量課金型サービスでは不安があります。試行錯誤しながら導入するのであれば、年間契約消費型モデルのシンプルな価格体系を採用しているNew Relicが最適でした」
一方、監視ツールの自社導入は高い自由度が得られる反面、夜間や休日の運用負荷が発生します。そこで、同社はサーバーワークスによる運用代行サービスを採用し、夜間・休日の運用を委託することとしました。
「以前の課題も踏まえて、MSP事業者と同じダッシュボードを見ながらクイックに対応したいと考えていたところ、サーバーワークスからNew Relicのライセンスと運用代行を組み合わせたハイブリッドの提案があり、迷うことなく導入を決めました」（西山氏）
New Relicの導入では、まずアプリケーションチームを巻き込んだPoCを実施し、実運用に即した監視設定やダッシュボードの作成を進めていきました。
「インフラ監視はインフラエンジニアの役割ですが、実際にアプリケーションの状態を見て対処するのはアプリケーションエンジニアです。そこで、プロジェクトの初期段階でアプリケーションエンジニアから必要な監視項目やダッシュボードのイメージなどをヒアリングし、Backlog上でサーバーワークスと情報を共有しながら進めていきました。さらに、PoC にはNew Relicのエンジニアにも参画していただき、監視設定やチューニング、ログの取得などについてレクチャーしていただきました。このサーバーワークスとNew Relicのサポートは、初心者の私たちにとって心強いものでした」（三浦氏）

New Relicによる監視は、2024年11月からメトリクス監視を先行してスタートし、2025年5月からはログ監視も含めた総合監視を本格化しました。また、サーバーワークスによる夜間・休日の運用代行も2025年2月にスタートしています。

現在、New Relicの監視対象となっているサービスは、予約管理システムの「ChoiceRESERVE」と、事前注文システム「COTOL（コトル）」の2つです。監視項目は、基本的なインフラ監視、アプリケーション監視（APM）、外形監視（Synthetics）、ログ監視、SLO/SLA監視などを網羅しています。
New Relicの利用者はリザーブリンクのエンジニア全員で、インフラチームとアプリケーションチームがダッシュボードから見たい項目を中心にモニタリングしながら、異常を検知した際はSlackを介して自動通知され、迅速に対応できるようになっています。
本格的な利用開始から半年が経過した現在（2025年8月時点）、目立った障害は発生していないものの、すでにインフラからアプリケーションまで幅広く監視できるメリットは実感しているといいます。
「APMのエージェントを導入するだけで、これまでは見えなかったアプリケーションのスループットやスタックトレースが取得できることには感動を覚えました。これまでパフォーマンスが低下した際は、サーバー側に原因があると指摘されることが多く、クライアント側の原因は不明のままでした。APMによってユーザー体験の領域まで踏み込めるようになったことで、迅速に改善策を打ち出せるようになりました」（西山氏）
サーバーワークスに委託している夜間・休日の運用代行については、異常を検知した際に電話連絡およびアラートメールが届き、Backlog上に詳細が記録される運用となっています。

「運用代行サービスの水準は期待以上で、以前と比べてコミュニケーションコストは大幅に低下しています。エンジニア全員が日替わりで担当する当社独自の監視シフトにも柔軟に対応いただき、運用体制を変えることなく移行することができました」（三浦氏）

New Relicによる自社監視と運用代行のハイブリッド体制によって、サービス基盤のオブザーバビリティを飛躍的に向上し、DevOpsを意識した開発も実現したリザーブリンク。今後は監視対象となるサービスの拡大とセキュリティ監視の強化を進めていく方針です。
「今後、他のサービスの利用者が増えれば監視も必要になりますので、対象の拡大を検討していきます。2025年5月には金融・保険業界に特化した予約管理システム『ChoiceRESERVE FINANCE』をリリースしましたが、ここでは安定稼働と同時に、これまで以上に高度なセキュリティ対策の維持・強化が重要になります。サーバーワークスにはセキュリティに関する技術提供から監視に至るまで、幅広い領域での支援を期待しています」（西山氏）