Amazon Connect インテグレーションAmazon Connect インテグレーション

Amazon Connect ならクラウド型コンタクトセンターサービスをセルフサービスで構築できます

シンプル
簡単な設計・管理

対応フローはコーディングドラッグ&ドロップでコーディング不要。

問い合わせデータ、レポート、音声データはAmazonのストレージ(S3)に保存

スケーラブル
柔軟な規模変更

インフラの配備や管理が不要

事前の予約や購入なくいつでも手軽に拡大も縮小も可能

オープン
自由な拡張性

オープンプラットフォームなので自由な拡張が可能

信頼性
24時間365日

単一のデータセンターで運用されるコンタクトセンターソリューションと比べて高い可用性、耐障害性を実現

利用ケース

多拠点・分散センター・海外センター・在宅オペレーターの統合管理

  • 複数の分散コールセンターシステム統合
  • 全拠点のデータ一元的に管理・分析
  • 呼量配分を拠点間で調整

スモールスタートから段階的なシステム拡張

  • 拠点の新設が柔軟、スピーディーに対応可能

利用期間が限定されるコールセンター

  • キャンペーン、発表会、イベント等事務局
  • NPOなどの電話相談
  • リコール対応窓口

問い合わせ対応 利用イメージ

  • カスタマーは、Amazon Connect を意識することなく問い合わせ対応ができます
  • エージェントは、オペレーター用のコントロール画面 CCP(コンタクトコントロールパネル)を利用し、問い合わせの対応を行います
  • コンタクトフローでは、電話応答の流れを定義できます
    • 問い合わせフローエディタ(GUI)を利用しノンプログラミングで定義可能 フローでできることの例 プロンプト(オーディオファイル)の再生 テキスト読み上げ(Amazon Polly) DTMF(プッシュ信号)取得 ルーティングの優先設定 ウィスパーフローの設定 ランダム分散(%) Lambda呼び出し 電話番号へ転送
  • AIを活用したテキスト読み上げサービス Polly が利用できるため、テキストを入力するだけで音声が利用できます
  • CRMなどの外部システムと連携したコンタクトフローを定義することができます
  • お問い合わせ対応の音声データはS3に保存されます
  • お問合わせの対応データ、各種レポートデータを参照・分析することができます
  • CloudWatchで各種メトリクスを監視可能です
問い合わせ対応 利用イメージ例

国際規格認証による高い信頼性

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) 準拠
HIPAA準拠
ISO 9001、ISO 27001、ISO 27017、ISO 27018
SOC (System & Organization Control) 基準を満たしています

OneLogin(IDaaS)を活用したID統合

クラウドID管理サービス OneLogin を組み合わせることで コンタクトセンターとクラウドサービスのIDを統合可能です

このID統合のポイント:

  • セキュリティ強化
    • ID/Password認証
    • MDAデバイスによるワンタイムパスワード(OPT)の利用が可能

AWSを活かした活用事例

横河電機 様

横河電機様のレスポンスセンターにおける 音声コンピューティング検証向けコンサルティングを開始

この事例のポイント:

  • 自動音声認識、自然言語処理(NLP)サービスを活用
  • 音声を含む問い合わせデータを自動で収集・分析
  • リコール前の製品不具合状況、問い合わせ傾向分析、マニュアル改善、WEB FAQ提案へ活用

Amazonのクラウドコンタクトセンターだから実現できること

計画を実現できるシステム

システムに依存した計画から、計画に合わせた柔軟なシステムが準備可能

運用改善の実現

録音音声や問い合わせデータをモニタリング、すばやく分析・評価対応フローをすぐに変更できる

ニーズにあわせた利用料金

予測にあわせた予約や購入は不要ビジネスニーズに応じた従量課金

収益につながるコンタクトセンターの実現

Amazon Connect 導入支援に関する資料

Amazon Connect 導入支援のご紹介 from Serverworks Co.,Ltd.
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