Amazon Connectの電話自動振り分け機能による業務平準化&管理コスト削減などコールセンターのさまざまな課題を一挙解消！

都市近郊の農地を転用した大規模トラック駐車場の開発など、土地活用事業からスタートした株式会社ランドピア。2003年からは、都市部も含む全国の遊休地、未利用地を有効活用したセルフストレージ事業を開始。全国展開するトランクルーム「スペースプラス」は、近年のコロナ禍で企業の“オフィス離れ”に頭を悩ませるビルオーナーからのニーズも高まり、拠点数をさらに増やしています。

セルフストレージ事業において、重要なチャネルになっているのが「電話」。コールセンターには、契約を考える人や、トランクルームの運営に興味をもつ土地オーナー、既契約者など、さまざまな人からの問い合わせが入ります。

ランドピアは、そんなコールセンターの電話回線を大手通信事業者の固定電話からAmazon Connectに移行。同時にサーバーワークスが提供するAWS運用自動化サービス、Cloud Automatorのカレンダー機能でコールセンターの休業日時を設定し、営業時間外に委託先のコールセンターへ転送する仕組みを実現しています。

小佐野氏「以前から電話に関するさまざまな課題は感じていたものの、解決の選択肢としてAmazon Connectといったサービスは視野に入れていませんでした。なぜなら、そもそもフリーダイヤルの電話番号をクラウド型のコールセンターサービスに引き継ぐことはできないと思い込んでいたんです。電話番号が変わってしまうと、全国約500拠点のトランクルームに設置している看板に掲載された番号もすべて変更しなければなりません。サーバーワークスの営業さんに話を聞いて、番号ポータビリティ（LNP）により電話番号を引き継げることを知り、そこから大きく検討が進んでいきました。また、Cloud Automatorによる営業時間外の転送機能も非常に助かります。固定電話の場合、委託先のコールセンターの番号が変わる際は一週間くらい前までに通信事業者さんに依頼をしなければなりませんでした。今では自分たちでいつでも簡単に変更できます」

取締役
マーケティング部 部長
小佐野宇志氏

ランドピアのコールセンターでは、Amazon Connectを導入する以前、どのような課題を抱えていたのでしょうか。

1つ目は電話番号の「切り分け」に関する課題です。

コールセンターは管理部の業務の一部という位置づけで、オペレーターと管理担当、経理担当の席が同じフロアに存在しています。そこにかかってくるのは「コールセンター宛のフリーダイヤル」「会社の代表番号」「管理部の番号」の3回線。音と光でどの番号への着信かわかるようにはなっていたものの、複数の番号を業務内容の異なる担当者で共有することは業務負担になっていたようです。また、オペレーター間でも不公平感が生じる要因に。

小佐野氏「一斉に鳴った電話を誰がとるのか…電話が鳴るたびにフロア内がざわめくような感覚が常にありましたね。基本的にフリーダイヤルはコールセンターのメンバーに任せておけば良いわけですが、何回かコールが続くと、管理者や経理担当者でも『自分が電話をとったほうがいいのかな…』と、受話器に手をかけることもありました。また、人によって電話に出るスピードも違うので、オペレーターの中で多く対応する人とそうでない人で業務量がばらつき、不公平感が生じる原因になっていました。各オペレーターの対応件数を可視化する仕組みもなかったため、管理も困難だったのです」

2つ目の課題としては、小佐野氏の「各オペレーターの対応件数を可視化する仕組みもなかった」という話にも関連し、発着信の記録や録音データの活用ができていなかったことも悩みの種だったそう。

以前の固定回線の録音記録サービスは、通話の録音を残せる総時間が決まっていて、1日足らずで古い音声は消えてしまう仕様でした。また、録音を聞くときは直近の通話から一つひとつ音声を再生して該当の履歴を探す必要があり、クレーム対応などで活用できるような実用性はなかったのです。

コールセンターの課題解決に向けてAmazon Connectを導入した同プロジェクトでしたが、当初ランドピアがサーバーワークスに相談したのは全く異なる「サーバー」に関する課題感でした。

小佐野氏「当社は以前からサーバーをオフィス内のサーバーラックに設置しています。物理サーバーを自社で管理することは、維持の手間やコストがかかるだけでなく、BCPの観点でも不安があります。そこで、サーバーのクラウド移行を検討してサーバーワークスさんに問い合わせをしたのです」

ランドピアの課題感に合わせ、はじめはサーバー移行に向けて話が進んでいきました。しかし、元々オンプレサーバーのエンジニアをしていたサーバーワークスの営業担当が、サーバーの構成や周辺環境を深く調査していくうちに、ネットワーク環境の弱さに深刻な課題を発見したのです。家庭向けのネットワーク回線を使用し、そこにIP電話が紐づいていたため、速度面でもセキュリティ面でも問題がありました。

「サーバー移行よりもネットワークの最適化が先決。ネットワークを変更するならそこに紐づく電話回線も業務利用に耐えうるものに変更する必要がある」

こうしたサーバーワークスの提案と、ランドピアのコールセンターが抱えていた課題感が合致。サーバーワークスからはランドピアに向けて法人向けの高速回線を提供する事業者を紹介するとともに、Amazon Connectの導入を進めました。

小佐野氏「普通の営業の方だったらサーバーのことにしか目がいかなかったと思います。実際、いろいろな業者さんに相談してきましたが、安心できる回答が得られず、先送りにしてきました。しかし、サーバーワークスさんは違いましたね。親身になって考えてもらい、問題の根本を捉えた提案だったので『サーバーワークスさんに任せれば自分たちの課題がすべて解決できるだろう』と、安心して依頼できました」

Amazon Connectへの移行とともに、ヘッドセットもワイヤレス仕様のものに刷新。電話の取り方も変わったため、移行した当初はオペレーターも戸惑ったのだそう。疑問が生じるたびにサーバーワークスに問い合わせをしながら少しずつ新たな環境に馴染んでいきました。

移行後の効果として、まずはAmazon Connectを「コールセンター宛のフリーダイヤル」として活用することで、「会社の代表番号」「管理部の番号」と分離できるようになりました。

また、オペレーターのなかで長く待機している人から順番に着信していくAmazon Connectの「自動振り分け機能」により、業務量も均等に。「職場の雰囲気が変わった」と、小幡氏は笑顔で語ってくれました。

小幡氏「Amazon Connectに切り替えてから、以前から受電件数の偏りに問題意識を抱いていたオペレーターから『仕事が楽しくなった』と言われました…これは本当に喜ばしいことです。コールセンターの運営において、業務を均等に保つことがオペレーターのメンタルヘルスの視点でも重要であると、今回とてもよくわかりました」

そして、発着信の履歴を簡単に確認でき、通話記録をすべて確認できるところもAmazon Connectの魅力。誰が何本電話をとったのか、管理画面で一目瞭然で、管理側の業務効率も向上しています。

髙田氏「通話記録もすぐに聞けるのでクレーム対応がしやすくなりました。管理者だけでなくオペレーターも聞くことができるので、聞き漏らしたことを確認するときも便利です」

さらに、ワイヤレスのヘッドセットを導入することでオペレーターはデスクから離れた場所でも通話することが可能に。コピーをとったり、既存顧客の鍵の手配をしながらでも、迅速に電話に出られるようになりました。

Amazon Connectの導入後、ランドピアとして本丸の課題だったオンプレサーバーのクラウド化の検討も進んでおり、2023年の移行完了を目指しています。

最後に、小佐野氏がコールセンターにおける今後の展望を語ってくれました。

小佐野氏「Amazon Connectは、コールセンターの業務改善において非常に大きな効果があったと思います。同時に、BCP対策としても有効です。近年のコロナ禍では緊急事態宣言中、1ヶ月半ほど電話対応を一度ストップし、メールのみに切り替えたことがありましたが、それによって契約数は激減してしまいました。あのときにAmazon Connectがあったとしたら、リモート環境でも電話対応ができ、状況は全く違ったでしょう。また、当社のオペレーターは現在全員が女性です。Amazon Connectの導入により、産休や育休を経ても柔軟な勤務形態を実現できる環境の基盤が整ったと考えています。制度面でクリアしなければならない課題はありますが、一つひとつクリアして、より良い職場環境を目指していきたいです」

社内のインフラ整備をきっかけに、サーバーワークスの提案でAmazon Connectを導入し、従業員のワークライフバランスの実現を進める足掛かりになったというランドピアの好事例。

サーバーのクラウド化やクラウドコンタクトセンターの導入を検討されている方は、ぜひ一度サーバーワークスにお問い合わせください。

担当エンジニア紹介

アプリケーションサービス部ディベロップメントサービス2課

内村 和博

Web アプリケーション・インフラエンジニア／プロジェクトマネージメントの実務経験後、サーバーワークスへ入社。
Web サービスの AWS 移行技術支援、DB EOL に伴う AWS 移行支援、機械学習を用いた Web サービス機能開発支援、Amazon Connect を用いたシステム開発支援などの案件にPMとして従事。