スマートIVRサービス for Amazon Connect

ニューノーマル時代におけるコールセンターの顧客体験向上に

コールセンターも従来の3密な状態を回避すべく、ニューノーマルな時代への対応が求められています。Amazon Connectを利用した電話自動化システムは、業種によって異なる顧客と顧客体験を向上させる一助となります。

放棄呼の削減やオペレーター増員などコールセンターには解決したい課題がさまざまありますが、顧客視点に立ちお客様が求める対応に近づけるためには「何を人が対応し何を自動化させるか」が重要なポイントとなります。

電話自動化システムの活用例

放棄呼の削減: 放棄呼は「機会損失」や「電話対応件数の低下」、「お客様側のストレス」など会社としてのサービスレベル低下につながる要因の一つです。
特定の電話には電話自動化システムが対応することで、人が対応するべき電話に集中することが可能となります。
人手不足対策: 採用難や高い離職率からオペレーターの人員増加は難しい問題です。
電話自動化システムを導入したお客様の中には、特定の電話対応業務を前年度の約3分の2まで削減した事例もあります。
オペレーターの増員をせずとも課題を解決するための自動化が可能です。
不要な電話対応時間の削減: マニュアル化可能な電話対応や営業電話対応など、必ずしも人が対応をする必要がない電話には電話の自動化を取り入れることをおすすめします。結果として、本業務の作業効率を上げるほか、人が対応すべき電話に出やすくなります。
システム連携でさらなる自動化: Amazon Connectは各種データの活用が自由で、アプリケーションの連携に制約がありません。提供機能はシンプルですが、「電話」を機能拡張できる自由度が高く様々な活用方法があります。